Volgen

Problem Management

Problem management is het proces van het beheren van de levenscyclus van alle problemen die zich voordoen of kunnen optreden in een IT-service. Problem management is een kritisch aspect van IT Service Management (ITSM). IT Problem management maakt gebruik van ITIL-processen of andere IT-servicemethoden om problems te voorkomen, het oplossen van problems te verbeteren en de hoeveelheid/impact van incidenten te verminderen wanneer ze zich voordoen.

Laten we ons een situatie voorstellen

Een medewerker had geen toegang tot een rapportagesysteem. Hij / zij had een incident gemaakt, dat IT-specialisten snel hadden opgelost. Een dagelijkse workflow werd hersteld, maar kostbare tijd ging verloren. De gevolgen hadden nog slechter kunnen zijn: de werknemer moest een rapport voorbereiden voor een managementvergadering of een belangrijke beslissing nemen op basis van de gegevens van het systeem, enz. Maar dat was niet het einde van het verhaal. De volgende ochtend, en de dag erna herhaalde het incident opnieuw. Echter deze keer niet alleen bij deze medewerker, maar ook bij een aantal andere collega’s.

Dit voorbeeld geeft een duidelijk beeld van hoe de situatie zich ontwikkelt als het bedrijf alleen incidentbeheer uitvoert. Bovendien, als IT-specialisten het aantal incidenten als hun KPI hebben, kunnen ze zich concentreren op het verwerken van de incidenten, zonder de onderliggende oorzaken te identificeren en op te lossen.
Het spreekt voor zich dat incidentbeheer erg belangrijk is. Het vermogen om een ​​grondoorzaak te definiëren door middel van gestructureerde probleemanalyse gevolgd door het documenteren van oplossingen en oplossingen in de kennisbasis, maakt het systematisch oplossen van diepere problems mogelijk. Dit betekent dat Problem Managenent helpt de hoeveelheid incidenten te verminderen, wat de efficiëntie van de workflow verbetert.

Naast een reactieve benadering, wanneer IT-specialisten de problems identificeren en trachten op te lossen die hebben geleid tot de incidenten die al zijn gebeurd, is een proactieve aanpak ook mogelijk. Met andere woorden, Problem Managenent maakt het mogelijk om een ​​probleem ruim van tevoren te definiëren en op te lossen voordat het een incident veroorzaakt.
Hilkon Management & Consultancy biedt robuuste Problem Managementstrategieën die compatibel zijn met ITIL en die de beschikbaarheid van IT-services verhogen en tegelijk de IT-servicekwaliteit en de afnemende problems verhogen.

Het is niet ongebruikelijk dat een organisatie een Problem Management team mist, maar het is misschien wel een van de belangrijkste IT-servicemanagement (ITSM) -gebieden binnen een IT-afdeling.

Het ITIL-problem beheerproces onderzoekt terugkerende incidenten, de hoofdoorzaak van incidenten, en biedt een formele focus op incidentpreventie. Zonder formeel Problem Management kunnen deze activiteiten in een zwart gat terechtkomen.

Dus als uw IT-servicedesk dezelfde herhaalde incidenttickets blijft zien en voelen, er een groot aantal incidenten binnenkomt of een klanttevredenheidsscore (CSAT) heeft die beschamend laag is, dan is Problem Management misschien de bondgenoot die je nodig hebt om gesorteerd te worden. Vijf goede redenen voor Problem Management:

1. Verminder de volumes van uw incidenttickets (en de tijd en moeite die deze verbruiken door goed problem management)

Uw IT-ondersteuningspersoneel neemt de telefoon op (of beantwoordt e-mails) en voert dezelfde gesprekken keer op keer. Misschien zelfs met dezelfde mensen. Vervolgens lossen ze dezelfde problemen herhaaldelijk op.

Uw incidentrapporten tonen u de “herhaalde” trends – dezelfde categorisering, dezelfde gebruikers, dezelfde incidenten. Klinkt bekend?

De reden dat dit gebeurt, is dat de tickets alleen op incidentniveau worden bekeken. Je hebt dus een probleem met het beheer van problems. Dit betekent dat het incident (het symptoom) wordt verholpen, maar het problem (de hoofdoorzaak) dat het veroorzaakte, is nog steeds op de achtergrond, aanwezig. Als u het problem niet oplost, komt het steeds weer terug.

Als u deze terminologie niet kent, laten we dan even kijken naar de ITIL-definities om uit te leggen wat ze betekenen:

  • Een incident is een ongeplande onderbreking van de dienstverlening of kwaliteitsverlies.
  • Een problem is een oorzaak van een of meer incidenten.

Dus als u de onderbreking alleen oplost terwijl deze plaatsvindt, zal de oorzaak blijven zorgen voor onderbrekingen in uw service. Dit leidt tot herhaalde incidenten.

En herhaalde incidenten betekenen meer tickets, wat slecht is voor uw klanten, slecht voor uw personeel en slecht voor het imago van IT in uw organisatie.

Met Problem Management kunt u de oorzaak van de onderbreking onderzoeken en oplossen. Los de oorzaak op en het problem verdwijnt. Zodra het problem is verdwenen, elimineert u die tickets die keer op keer bij uw servicedesk binnenkomen.

Uiteindelijk, als je naar problemen gaat kijken in plaats van naar incidenten, verminder je het aantal terugkerende tickets. Dit betekent dat uw personeel minder tijd besteedt aan brandbestrijding en meer tijd aan de dingen die er echt toe doen.

2. Verminder de belasting van uw IT-servicedesk-personeel

Een van de belangrijkste redenen waarom uw servicedeskmedewerkers een burn-out hebben, is een te zware werkdruk. Er komen te veel kaartjes binnen en elke kaart is even urgent als de volgende. Bovendien kan het stellen van prioriteiten voor incidenten buiten het raam vallen, omdat het aantal tickets zo hoog is dat er nu naar alles moet worden gekeken. Wat zowel de bedrijfsactiviteiten als de gezondheid van het personeel beïnvloedt.

Uw servicedesk heeft tickets die binnenkomen die moeten worden gecontroleerd, tickets die te wijten zijn aan inbreuken op de service level agreement (SLA) en verouderde tickets die hameren op de SLA-statistieken.

Voeg daarbij de eentonigheid van brandbestrijding dag in dag uit en het is geen wonder dat het personeelsverloop op de IT-servicedesk zo hoog is (en toeneemt).

Zodra uw IT-organisatie het Problem Management begint op zich te nemen, zullen uw servicedeskmedewerkers een vermindering van het aantal herhaaltickets gaan zien. En er gebeuren twee dingen als u terugkerende incidenten vermindert:

  • De eentonigheid van het oplossen van dezelfde problemen verdwijnt
  • De werkdruk van het personeel vermindert
  • Nu uw servicedeskmedewerkers te maken hebben met een kleinere, meer gevarieerde werklast, kunnen ze genieten van een minder onder druk staande en aangenamere werkervaring.

Bovendien hoeft u niet te lang aan Problem Management te werken voordat u van deze voordelen kunt profiteren.

3. Verkort uw gemiddelde reparatietijd (MTTR)

Een deel van de verantwoordelijkheid van een problem manager is het maken en onderhouden van een database met bekende fouten (KEDB). Waar een “bekende fout” een probleem is waarvoor een gedocumenteerde “tijdelijke oplossing” bestaat. Idealiter wordt een problemrecord een bekende fout kort nadat het is gelogd.

Wanneer een problem een ​​bekende fout wordt, kan dit betekenen dat er nog steeds naar een permanente oplossing voor de oorzaak wordt gezocht, met een tijdelijke oplossing om het incident tussentijds sneller op te lossen.

De KEDB is eigendom van de probleembeheerder, maar wordt gebruikt binnen zowel het probleembeheer als het incidentbeheerproces. Dus door een KEDB te hebben, kunnen uw servicedeskmedewerkers deze kennis raadplegen wanneer zich een incident voordoet om te zien of er een oplossing is.

Vaak betekent dit dat de eindgebruiker veel sneller weer aan de slag is, omdat de servicedesk-agent nu precies weet hoe hij de service moet herstellen.

Nog een voordeel van de KEDB is dat al uw agenten hetzelfde serviceniveau kunnen bieden aan uw eindgebruikers. Als u over goed gedocumenteerde tijdelijke oplossingen of oplossingen voor uw incidenten beschikt, hoeft u niet op medewerkers te vertrouwen om elke afzonderlijke oplossing te onthouden. Of u nu ervaren of nieuw bent bij de servicedesk, uw agenten kunnen de service bieden die uw eindgebruikers verwachten (en ik zou toevoegen, verdienen).

4. Voorkom storingen voordat ze zich voordoen

Stel je voor dat je incidenten kunt voorkomen voordat ze hebben plaatsgevonden. Ja, nu zijn we aan het praten!

Proactief Problem Management moet deel uitmaken van uw voortdurende serviceverbetering (CSI). Het vereist veel meer tijd en focus dan reactief Problem Management, maar zodra u daar bent, kunt u beginnen te identificeren wanneer een serviceonderbreking kan plaatsvinden en de nodige maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat dit niet gebeurt.

Is het makkelijk? Absoluut niet. Proactief Problem Management heeft andere processen nodig, wil het nuttig zijn. Het vereist hulp van incidentbeheer, activabeheer, gebeurtenisbeheer, veranderingsbeheer en toegangsbeheer. Je hebt ook monitoringtools nodig en het kan alleen echt werken met een toegewijd probleembeheerteam.

De voordelen van proactief Problem Management zijn echter duidelijk: u voorkomt incidenten voordat ze zich voordoen. Dit betekent geen tickets voor de servicedesk en geen onderbrekingen voor uw eindgebruikers. Het belangrijkste is dat het ook grote incidenten voor het bedrijfsleven kan voorkomen!

5. Behaal een hogere CSAT-score

Simpel gezegd, als u alle punten behaalt die ik hierboven heb besproken, dan bent u zowat gegarandeerd dat u uw CSAT-score verbetert.

Als uw eindgebruikers constant dezelfde problemen zien en dezelfde incidenttickets moeten loggen, zullen ze niet blij zijn. Als hun service voortdurend wordt verstoord of als ze eb en vloed in kwaliteit ervaren, zullen ze uw IT-ondersteuning waarschijnlijk een lage score geven. En als het serviceniveau dat ze ontvangen wanneer ze contact moeten opnemen met de servicedesk, inconsistent is, zullen ze uw agenten waarschijnlijk niet hoog waarderen.

Het Problem Management Proces lost dit allemaal op.

Uw eindgebruikers zullen het aantal terugkerende incidenten zien afnemen, waardoor ze minder tijd aan de telefoon met IT besteden. Als ze vervolgens moeten bellen, maakt het niet uit met wie ze contact opnemen: ze krijgen een consistent niveau van efficiëntie en effectiviteit van de ondersteuning.

Ten slotte, als u incidenten voorkomt voordat ze zich voordoen, hoeven eindgebruikers u helemaal niet te bellen. En als u weet dat er zich een incident zal voordoen, maar u dit niet kunt voorkomen, kunt u uw eindgebruikers in ieder geval op de hoogte stellen om ze voor te bereiden.

Stel je voor dat de CSAT-score die IT dan krijgt!

De truc om Problem Management goed te krijgen, is door langzaam te beginnen. Bouw het proces geleidelijk op, documenteer wat werkt en leer onderweg van wat niet werkt. Laat u niet afschrikken als u nog niet over elk ander proces beschikt. Hoewel het proactieve Problem Management de droom is, kunt u nog steeds veel gedaan krijgen met reactief Problem Management.

Dus waar wacht je op? Gebruik Problem Management in uw organisatie om uw eindgebruikers de IT-ervaring te geven die ze verdienen! Heeft u hulp nodig bij het inrichten van Problem Management of laat u het liever over aan een ervaren professional? Neem dan vrijblijvend contact op met Hilkon Management & Consultancy!

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Gerelateerde Artikelen

incident management

Een sterk Incident Management

Uitval bestaat ​​in elke IT-organisatie. Hoewel de technologie de business impact vermindert, blijft uitval de responsiviteit en het begrip van de bedrijfsprocessen van een IT-organisatie

Lees verder
Michel_Hilverts

Michel Hilverts

Eigenaar & Blogger
Ik zal regelmatig leuk nieuws of interessante weetjes posten over IT en/of Hilkon gerelateerde zaken.
Onze Favorieten
Web Design

Nieuwe Website nodig?

Webdesigndiensten voor elk bedrijf.

Een offerte aanvragen

Uw informatie
Selecteer de benodigde offerte
Aanvullende informatie